Atrair clientes para a sua plataforma de e-commerce é sempre importante, mas garantir que estes finalizam o seu processo de compra online sem abandonarem o carrinho de compras antes do checkout é crucial.
As compras online já representam um total global de 3,5 triliões de dólares, esperando-se que o setor chegue a 2023 representando quase um quarto de todo o comércio mundial.
Se as expetativas já eram positivas no pré-pandemia, a Covid-19 e a forte migração de consumidores e comerciantes para o digital em função das fortes medidas de contenção da pandemia vieram traçar um cenário que nem os mais optimistas analistas se atreviam a prever.
De acordo com um estudo do 451 Research sobre tendências de consumo durante a pandemia, 80% dos consumidores passaram a efetuar compras online durante a pandemia o que leva, conclui o estudo, a que “os comerciantes não se possam dar ao luxo de perder vendas online devido a uma experiência de pagamento insatisfatória”.
É isto mesmo que refere um outro estudo, desta feita do SaleCycle, sobre a forma como o coronavírus está a afetar o e-commerce. Esta pesquisa desenhava um cenário, pré-pandémico, em que se registava uma impressionante taxa de 88% de abandono do carrinho de compras online por parte do cliente na fase de checkout (finalização de compra com o pagamento). Por exemplo, cerca de 38% dos consumidores britânicos abandonavam um carrinho de compras online com produtos pelo menos uma vez por semana.
Só para se ter uma noção, se os negócios online pudessem reduzir, ainda que ligeiramente, a taxa de abandono do carinho, iriam obter um influxo de caixa que pode ser calculado no campo dos biliões de dólares (total global). Mesmo antes do aumento das vendas online em virtude da pandemia, um estudo do Baymard Institute sobre o abandono do carrinho de compras antes do checkout, revelou que cerca de 260 biliões de dólares em receitas potenciais podiam ser recuperadas se a experiência de compra online, especialmente no momento do pagamento, fosse aperfeiçoada.
Este aperfeiçoamento passa, igualmente, por uma atenção à optimização das plataformas para dispositivos móveis. Como se pode perceber pelo infográfico que apresentamos abaixo, a taxa de compradores online que abandonam o carrinho em compras efetuadas através de dispositivos móveis é de, respetivamente, 86% em smartphones e 81% em tablets, percentagens que estão ligeiramente acima dos 70% verificados em computadores.
A pergunta impõe-se: como transformar estes números numa oportunidade de conquistar clientes e recuperar receitas?
A resposta segue sob a forma de 5 estratégias que prometem ajudá-lo a reter clientes e evitar o abandono do seu carrinho de compras online.
5 formas de evitar o abandono do carrinho de compras online
Remova etapas desnecessárias no checkout
O mesmo relatório do Baymard Institute que citamos anteriormente descobriu que, antes da pandemia, 26% dos compradores online americanos abandonavam os seus carrinhos devido a processos de checkout complicados e demorados.
Os clientes citaram etapas desnecessárias, como:
- Preenchimento separado dos campos de nome e morada;
- Fornecimento de moradas da residência e de cobrança separados;
- Criação de uma conta antes da compra.
A alternativa é a aposta em soluções de pagamento de fácil integração na plataforma e-commerce do comerciante que evite redundâncias no preenchimento dos campos ou o reenvio do cliente para uma página de pagamento fora do site.
Diversificar a oferta de meios de pagamento
O e-commerce tornou-se um fenómeno verdadeiramente global o que implica que a sua plataforma de vendas online apresente uma vasta e variada gama de formas de pagamento online para satisfazer não apenas as necessidades dos seus clientes nacionais, mas também internacionais.
Uma investigação recente da UPS revelou que 48% dos clientes internacionais em plataformas e-commerce americanas abandonou uma compra porque o seu método de pagamento preferido não estava disponível.
A nível global, um em cada cinco compradores online relatou reações semelhantes, com os consumidores das Américas e da Índia a afirmarem preferir pagamentos através de cartão.
Comunique aos seus clientes os cartões que o seu negócio aceita
Quando se trata de melhorar a experiência de pagamento online dos seus clientes não nos podemos restringir à simplicidade e variedade dos métodos de pagamento que colocamos ao seu dispor, o foco também deve ser colocado na clareza e transparência com que comunicamos ao potencial comprador os sistemas emissores de cartões que o negócio aceita.
Segundo a Discover, cerca de 60% dos consumidores com cartões de crédito afirmam que efetuarem uma pesquisa prévia antes de se aventurarem numa compra online em sites fora dos Estados Unidos, enquanto 20% dos compradores online a nível global sustentam que a não existência do método preferido de pagamento na plataforma de e-commerce os faz abandonar o carrinho de compras.
E se os cartões de crédito e débito continuam a ser os métodos de pagamento mais populares globalmente em matéria de compras online, é importante e não despiciendo um olhar atento do seu negócio ao crescimento das carteiras móveis no ato de pagamento online.
Remova a criação de conta no checkout
Continuando com o estudo do Baymard Institute entre mãos, 34% dos consumidores online a nível global justificaram o abandono do carrinho antes de efetuarem o pagamento porque lhes foi requerido que criassem uma nova conta.
Os consumidores exigem velocidade, simplicidade e facilidade no momento de efetuarem o pagamento das suas compras online e a criação de uma nova conta é a última coisa que esperam encontrar.
Ao invés desta exigência, os comerciantes devem considerar a implementação de ideias inovadoras, como a criação de uma conta parcial – onde apenas um e-mail e uma senha são necessários ou uma opção de “comprar como convidado” (shopping as a guest).
Estas pequenas mudanças podem desempenhar um papel importante na fidelização dos clientes ao seu negócio e ao aumento das vendas.
Aproveite o potencial do preenchimento automático
Da mesma forma que o contactless veio revolucionar a velocidade dos mais variados processos em loja física, o preenchimento automático proporciona uma experiência de checkout em compras online mais rápida, simples e perfeita. Não se trata apenas de economizar tempo, também as vendas saem beneficiadas, uma vez que leva ao aumento das taxas de conversão.
De acordo com a Discover, o preenchimento automático permite um aumento de 25% na submissão de novos clientes e uma poupança de tempo durante o processo de compra que chega aos 30%.
Contudo, para que o seu negócio tire o máximo partido do preenchimento automático, esta ferramenta deve ser configurada corretamente, uma vez que atrasos de segundos aquando do preenchimento de segundo ou introdução de informação em campos errados valem, no comércio online, um carrinho abandonado.
Conclusão
Deixe que a simplicidade seja o seu guia. A criação de uma experiência de compra simples, rápida e intuitiva pode levar a grandes recompensas, por isso, não se esqueça:
- Simplifique as etapas do checkout;
- Aceite uma ampla variedade de métodos de pagamento (e comunique claramente quais);
- Não force os clientes a criar uma conta;
- Otimize o site para preenchimento automático.
Se os negócios online utilizassem apenas algumas destas estratégias, as taxas de conversão poderiam melhorar até 35% de acordo com o Baymard Institute.
Em suma, uma plataforma de e-commerce que esteja verdadeiramente apostada em aumentar as suas vendas deve procurar, acima de tudo, agilizar e melhorar a experiência de compra dos seus clientes.
* Artigo adaptado de Discover® Global Network.
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