A importância de um bom atendimento ao cliente

Um atendimento cativante e atento às necessidades do cliente, é o ponto de partida para vendas consolidadas e tickets médios (valor médio gasto em cada compra) mais elevados.

As necessidades dos clientes, contudo, mudaram, especialmente com o aumento exponencial do comércio eletrónico.

Segundo um estudo da Sage, os consumidores portugueses estão particularmente atentos ao número de reclamações que uma marca recebe e à experiência de compra de outros clientes, mas estes não são os únicos factos relevantes que determinam a confiança dos consumidores.

A sustentabilidade, preocupação com a pegada ambiental e ciclo de produção da marca, a ética de gestão, as políticas em relação aos recursos humanos e os meios de pagamento são alguns dos muitos fatores que, hoje em dia, concorrem para um aumento das vendas.

No caso particular dos pagamentos online, de suprema importância para diminuir o atrito nas vendas online, a diversidade e simplicidade são exigências de primeira grandeza para os milhares de portugueses que todos os dias procuram na internet produtos e serviços.

No sentido de auxiliar os negócios online portugueses que vendem sem site, a REDUNIQ apresenta uma solução chave na mão: REDUNIQ@Payments, que vai permitir aos negócios que vendem ou pretendem vender através de marketplaces ou das redes sociais a receberem pagamentos online por e-mail, SMS, WhatsApp, referência Multibanco ou MB WAY, com cartões Visa e Mastercard, sem terem que se preocupar com custos de adesão, custos fixos, mensalidades ou integração.

Voltando ao tema do título deste artigo, o que é que isto que descrevemos ao longo destes parágrafos tem a ver com o atendimento ao cliente?

A resposta é tudo.

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

Como podemos perceber pelo estudo da Sage, os consumidores portugueses estão não só mais exigentes, como mais informados, o que torna a concretização de uma compra e a possibilidade de fidelização um processo mais duro e complexo, já que a jornada de compra tem de ser satisfatória em todas as suas etapas, especialmente no atendimento ao cliente.

Como já fomos referindo, um bom atendimento ao cliente passa por,

1. Num primeiro momento, cativar os clientes que buscam uma solução para os seus problemas e necessidades, altura em que o assistente humano ou o chatbot deve oferecer todo o apoio no sentido de dissipar qualquer dúvida que possa surgir.
2. Num segundo momento, o atendimento deve ser capaz de orientar o cliente durante a escolha do produto que melhor serve o cliente e tornar a jornada de compra o mais suave possível até ao checkout.
3. Por fim, num terceiro, momento, já no pós-venda, um bom atendimento ao cliente deve resolver no menor tempo possível qualquer problema que eventualmente surja com o produto, se capaz de gerir as expectativas do cliente e fornecer-lhe todas as informações para um processo de reembolso, devolução ou troca do produto o mais rápido possível.

Caso estes três momentos sejam plenamente satisfeitos, o seu negócio irá poder:

• Aumentar o número de vendas: segundo um estudo da Neoassist, os clientes estão dispostos a pagar mais 20% sobre o preço de um produto se este vier acompanhado de um bom atendimento ao cliente;
• Aumentar o ticket médio;
• Maior taxa de fidelização dos clientes, já que estes irão sentir-se satisfeitos com a experiência de compra (reforço positivo);
• Maior satisfação dos clientes que, por sua vez, gera uma relação de confiança com o negócio;
• Menos custos para o negócio: quer-se se trate de devoluções, reembolsos ou até publicidade, um bom atendimento ao cliente acaba por resultar em menos custos operacionais;
• Agrega valor ao negócio e contribui para o diferenciar dos concorrentes;
• Oportunidade de estudar o público-alvo e as suas preferências ajudando o negócio a melhorar aspectos chave e a tornar-se mais atrativo.

Como fazer um bom atendimento ao cliente?

Para que o número de vendas, ticket médio e a taxa de fidelização do seu negócio aumentem, é importante que o seu atendimento ao cliente:

• Gere empatia

Um atendimento ao cliente de qualidade deve ser gerador de empatia. O assistente deve procurar compreender as dúvidas e receios do cliente mostrando-lhe que ele não é apenas mais um, mas O Cliente.

• Personalize o atendimento

No seguimento do que referimos no ponto anterior, ouça o que o cliente tem a dizer, perceba as suas necessidades e tire todas dúvidas.

Faça-o sentir-se único, algo que, segundo os cânones previstos no “o que não fazer num atendimento ao cliente” passa por não fazê-lo sentir-se ignorante.

• Resolução rápida e eficiente

A chave para um bom atendimento ao cliente passa, necessariamente, pela rapidez com que responde às solicitações dos seus clientes e, sobretudo, à eficiência com que resolve as suas dúvidas e eventuais problemas que tenham surgido (pós-venda).

No caso de utilizar chatbots na sua loja online, certifique-se que estes estejam programados para respostas curtas e concisas que sejam facilmente entendíveis por qualquer tipo de cliente.

• Inquéritos de satisfação

Para além de dar voz aos clientes, os inquéritos de satisfação vão ajudá-lo a melhorar o serviço de atendimento ao cliente.

• Garantir a segurança nos meios de pagamento

Para que se gere uma relação de confiança entre o negócio e os seus clientes e se evitem situações potencialmente gravosas para estes últimos, os meios de pagamento que lhes oferece devem sempre ser pautados pela máxima segurança, com0 é o caso dos meios de pagamento físicos e pagamento online da REDUNIQ.

Quer se trate do REDUNIQ@Payments, REDUNIQ@E-Commerce ou dos terminais de pagamento REDUNIQ Easy, REDUNIQ Smart e REDUNIQ Soft, a segurança está completamente assegurada, já que a REDUNIQ é único acquirer com a certificação PCI-DSS em Portugal.

Na prática, isto significa que os dados dos titulares de cartões de pagamento estão sempre protegidos assegurando a confidencialidade e integridade dos dados sensíveis associados à utilização de cartões de pagamento, quer se trate dos dados do cartão ou de autenticação.

Para além de garantir pagamentos seguros e a incorruptibilidade dos dados do cliente, a certificação PCI-DSS ajuda os negócios a protegerem-se das potenciais consequências financeiras e reputacionais adversas que possam resultar da quebra da confidencialidade dos dados dos cartões dos clientes.