O crescimento e democratização do comércio eletrónico ajudou a criar consumidores mais exigentes e menos propensos, dada a imensa oferta existente, a serem “leais” a uma só marca, o que acaba por colocar novos desafios a negócios, que pretendam fidelizar clientes online ou offline.
Apesar de exigir um esforço extra da sua parte fazer com que os clientes vejam na sua marca um parceiro para a vida nesta nova era de consumo, tal não é impossível, basta imaginação e um programa de retenção de clientes como aquele que o vamos, agora, ajudar a criar.
Como criar um programa de fidelização?
Para criar um programa de fidelização de clientes que o ajudem a aumentar as vendas, siga estes sete passos:
1º Passo: conheça o perfil do seu cliente e escolha uma recompensa em linha com as suas necessidades
Para poder definir qual a recompensa, ou oferta, a dar ao seu cliente de modo a fidelizá-lo, é importante que, em primeiro lugar, conheça as suas necessidades e aquilo que este valoriza.
Além de analisar os dados de quem visita a sua loja, online ou não, através de IA ou com recurso a Big Data,
- aposte em campanhas de e-mail marketing personalizadas e direcionadas para esses clientes
- ofereça-lhes produtos e serviços relacionados com as suas compras prévias
- aposte em meios de pagamento em linha com os seus hábitos de pagamento
- crie “wishlists” que o próprio consumidor pode alimentar e, assim, facilitar o seu trabalho
Pode, ainda, através de estratégias eficazes de retenção de clientes, oferecer-lhe cupões de desconto, bónus e até bilhetes para concertos ou assinaturas gratuitas em produtos/serviços.
2º Passo: defina a forma como os clientes terão acesso às recompensas
Neste campo, o mais habitual é, através da compra de um determinado número de produtos ou através do dinheiro gasto numa única compra, oferecer uma percentagem de desconto sobre o valor total ou oferecer os portes de envio.
Poderá, igualmente, criar estratégias de fidelização que passem pela acumulação de pontos em cada compra que, posteriormente, pode trocar por descontos ou produtos gratuitos (aproveite para libertar o stock de produtos sem grande saída).
Se quer ir mais além, desenvolva uma aplicação móvel em que, além de terem acesso aos seus conteúdos, os clientes podem habilitar-se a descontos personalizados.
3º Passo: defina regras de acesso e dê um nome à campanha de fidelização
Crie uma página no seu site corporativo ou nas suas redes sociais destinada, exclusivamente, à promoção e explicação das regras de acesso à campanha de fidelização.
Nesta página, todo o programa deve estar explicado com clareza e conter os seguintes itens:
- Nome do programa;
- Tipos de ações recompensadas;
- Quanto valem os pontos uma vez traduzidos para descontos;
- De que forma se podem trocar pontos por recompensas que não descontos.
Quanto ao nome, este deve ser apelativo, único e despertar curiosidade nos consumidores de modo a incentivá-los a participarem.
4º Passo: automatize o programa de fidelização
Para tornar o programa de fidelização o mais simples possível, logo mais acessível a um maior número de consumidores, automatize-o, mas sempre com um toque de personalização para extrair as informações mais úteis dos seus clientes para campanhas futuras.
5º Passo: deixe sempre espaço para “mais um cliente”
O programa de fidelização não deve ser fechado aos clientes que já compraram na sua loja.
De modo a aumentar o poder de atratividade, por exemplo, ofereça bónus extra para quem ainda não está registado na sua plataforma online de vendas.
6º Passo: faça parcerias
Uma das ferramentas de marketing digital mais usadas pelas empresas, passo por estabelecer parcerias com influencers digitais ou com marcas que prestam serviços ou vendem produtos que complementam os seus.
Por exemplo, a Uber fez uma parceria com a rede de hotéis Starwood que permite aos seus clientes ganharem pontos que podem ser convertidos em estadias. Já a alemã T-Mobile oferece aos seus clientes uma assinatura Netflix se estes comprarem duas ou mais linhas telefónicas.
7º Passo: mantenha os seus clientes
O programa de fidelização não se deve esgotar enquanto dura a campanha.
Para aumentar o grau de conexão com os seus clientes, crie conteúdo direcionado para estes e faça uso de softwares de Customer Relationship Management (CRM), de e-mail marketing e de ferramentas de automação para melhor gerir as comunicações que mantém com estes.
Vantagens de um programa de fidelização para a sua empresa
Para além do mais óbvio, isto é, a retenção de clientes e do alargamento do números a que chega a sua marca, um programa de fidelização bem conseguido vai pautar-se por:
- Reduzir os gastos com a captação de novos clientes;
- Aumentar o número de vendas;
- Aumentar o ticket médio, ou seja, o valor médio gasto por cada cliente em cada compra que faz;
- Melhorar a comunicação com o seu público-alvo;
- Desenvolver campanhas de marketing mais eficientes;
- Obter dados relativos aos hábitos de consumo dos clientes e, em função disso, personalizar a sua jornada de compra, incluindo o tipo de meios de pagamento online e/ou presenciais que preferem;
- Aumento da recorrência, isto é, a taxa de novos negócios entre a sua loja e o consumidor.
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