Ao longo dos últimos anos, houve uma mudança nos hábitos e necessidades dos consumidores em função das novas tecnologias de comunicação criando uma espécie de consumidor 2.0 que divide as suas compras por múltiplas plataformas, exigindo das empresas, especialmente as da área do Retalho, uma readaptação e reinvenção – uma destas dá pelo nome de Omnicanal.
Estratégia omnicanal: o que é?
Omnicanal (omnichannel em inglês), é uma estratégia que ajuda a sua empresa a oferecer uma experiência de marca única aos seus clientes em múltiplas plataformas de venda. Isto implica não só a presença física e online, como a necessária articulação entre estes dois canais de venda, mas também a presença de uma mesma linguagem, qualidade de atendimento e produtos. Na prática, independentemente do canal a partir do qual o cliente contacta com o seu negócio, espera-se que este experiencie o mesmo tipo de serviço. Esta ligação entre os dois canais (físico e online) pode assumir diversas formas.
Assim, da inclusão de uma estratégia omnicanal, o seu negócio pode, por exemplo,
- passar a aceitar encomendas e receber pagamentos online, dando aos clientes a oportunidade de levantarem as suas compras na loja física
- criar estratégias de marketing omnicanal que, de acordo com os dados das vendas, fomentem as compras num dos dois canais à disposição
No fundo, uma estratégia omnicanal cross canal (omnichannel online offline) dará à sua empresa uma maior flexibilidade e capacidade de atração sobre um consumidor que já não é fiel a apenas um canal de vendas e estima, acima de tudo, a personalização da jornada de compra, a competitividade dos preços e a facilidade e comodidade com que paga as suas compras.
Como implementar uma estratégia omnicanal no seu negócio?
Colocar o consumidor no centro da sua atividade através de uma estratégia omnicanal vai exigir uma atenção profunda ao detalhe e pode demorar algum tempo até dar os frutos pretendidos, mas valerá a pena assim que as vendas e faturação aumentem.
Para a implementação de uma estratégia omnicanal no seu negócio, a primeira coisa a fazer é, depois de criar um site de apoio ao seu negócio físico ou um suporte físico para o seu negócio online, integrar todos os canais sob uma mesma linguagem e forma de operação.
Além disto, de forma a tornar a experiência do consumidor mais homogénea, crie canais complementares a estes nas redes sociais e, caso faça sentido, crie uma app para aproximar os clientes da marca e proporcionar-lhes uma experiência mais personalizada.
Apesar de ser positivo alargar a presença do seu negócio, é necessário que a taxa de resposta e qualidade seja transversal a todos os canais e dispositivos sob pena de se criar atrito na experiência do cliente.
Após esta fase mais técnica, a implementação de uma estratégia omnicanal deve passar por:
Homogeneizar a linguagem nos diversos canais
Falar a uma só voz, independentemente da plataforma onde o cliente se encontra, é algo indispensável para que a sua estratégia omnicanal resulte como espera.
Para que isto se concretize, a mensagem da sua empresa deve ser clara, não padronizada (pode correr o risco de se tornar chata e perder poder de atração) e personalizada (é importante compilar e monitorizar os dados deixados pelos seus clientes ao longo do tempo para conseguir oferecer o que cada cliente espera em cada momento) de modo a satisfazer as necessidades dos consumidores que quer captar e fidelizar.
Automatização, pagamentos e logística
Tornar a jornada de compra o mais satisfatória e personalizada possível deve passar por incluir uma estratégia de automatização de email que envie, periodicamente, mensagens desenhadas em especifico para cada um dos seus clientes ou subscritores.
Por exemplo, caso venda artigos de tecnologia e tenha um cliente que se mostre muito receptivo a gadgets relacionados com gaming, envie-lhe cupões de desconto na compra de headphones ou headsets ou informe-o da chegada de um novo produto. Contudo, para que a mensagem tenha a resposta que espera, deve ser enviada no momento certo e ser apelativa.
Para que não exista atrito na altura do checkout (finalização da compra com o ato de pagamento), é importante que os meios de pagamento que coloca ao dispor dos seus clientes estejam adaptados não só à plataforma de venda, como também aos hábitos e necessidades dos consumidores.
No caso do seu site, pondere a inclusão de uma das soluções de pagamentos online da REDUNIQ: o gateway de pagamento E-Commerce ou o REDUNIQ@Payments.
- O REDUNIQ E-Commerce permite que a sua loja online receba pagamentos e-commerce com cartões de débito e crédito, Visa e Mastercard, de clientes de todo o mundo, sem custos de adesão nem mensalidades, garantindo-lhe, simultaneamente, processos de checkout (finalização de compra com o pagamento) com menos atrito e uma taxa de vendas mais alta.
- A solução chave na mão REDUNIQ@Payments, que se destina aos negócios que vendem online sem site (p.e. redes sociais ou marketplaces), vai permitir-lhe receber pagamentos online, por e-mail, SMS, WhatsApp, por referência Multibanco, MB WAY ou com cartões Visa e Mastercard, através da emissão de um link de pagamento através do portal da REDUNIQ, sem ter que se preocupar com custos de adesão, custos fixos, mensalidades ou integração.
Já no seu negócio físico, deve certificar-se que o seu terminal de pagamento automático – TPA esteja preparado para receber pagamentos contactless, uma vez que esta é a forma cada vez mais comum de os portugueses pagarem as suas compras.
De forma a ajudá-lo nesta tarefa, a REDUNIQ coloca à sua disposição três TPA inovadores:
- REDUNIQ Easy: esta solução dá ao seu negócio, quer seja sazonal ou com um baixo volume de vendas, acesso a um terminal de pagamentos com uma mensalidade de acordo com o volume de faturação mensal, sem comissões, período de fidelização ou receita mínima, permitindo aceitar pagamentos com cartões de crédito e débito (marcas Visa e Mastercard) através de PIN, contactless e MB WAY e, assim, usufruir de mais uma forma de aumentar as suas vendas e, consequentemente, a sua faturação.
- REDUNIQ Smart: terminal de pagamento automático Android que, além de permitir que uma loja física aceite pagamentos contactless com cartão, chip, MB WAY, Google Pay e Apple Pay, traz incorporadas um conjunto de apps de gestão que vai auxiliar o seu negócio a tornar-se totalmente móvel e digital.
Entre as apps disponíveis encontra-se a Parcela Já, uma aplicação que permite aos seus clientes o parcelamento do pagamento das compras entre 2 a 6 prestações mensais sem juros, enquanto que o seu negócio receberá diariamente o valor completo da compra de uma só vez, sem que isso signifique taxas ou comissões adicionais.
- REDUNIQ Soft: esta é uma solução de pagamento NFC Android que permite transformar o seu telemóvel num verdadeiro terminal a partir do qual, em qualquer altura ou lugar, pode receber pagamentos de forma simples e rápida por QR Code, NFC ou Contactless.
No que concerne à logística, coloque em ação a possibilidade do consumidor,
- comprar em loja e receber a encomenda em casa;
- comprar online e levantar na loja;
- comprar online e receber em casa tendo sempre o cuidado de contratar transportadoras que lhe garantam baixos tempos de entrega e, em alguns casos, entregas gratuitas.
Monitorize a experiência do cliente e faça afinações na estratégia sempre que seja necessário
Para que a sua estratégia omnicanal seja o mais efetiva possível, é importante que seja acompanhada de uma monitorização constante do comportamento dos seus clientes.
Faça uso das ferramentas de CRM ou GA4, interprete os dados, identifique os obstáculos que estão a criar atrito e altere a estratégia para desbloquear esses constrangimentos.
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