Os pagamentos são uma área cada vez mais estratégica para as empresas, devido ao fator “diferenciação”, cada vez mais importante para os negócios.
A implementação de processos de checkout mais eficientes e métodos de pagamento mais alinhados com os hábitos e necessidades dos consumidores são, de acordo com o estudo “Black & White” da consultora 451 Research, as estratégias mais utilizadas pelos retalhistas, de modo a oferecerem uma experiência de compra não só mais satisfatória, mas também mais simples e conveniente.
Como será possível perceber dos dados compilados por este estudo, para os consumidores, os pagamentos são um importante fator de conversão e experiência de compra levando-os a “premiar” os retalhistas que ofereçam um processo de checkout rápido e eficiente com a sua fidelidade. Novos tempos, novas exigências.
É indesmentível que o nível de exigência sobre os retalhistas aumentou e continuará aumentar à medida que cada vez mais consumidores esperam que as experiências de compra digitais tenham uma continuidade lógica na sua jornada de compra em loja física.
Este é apenas uma das conclusões a que chegou o estudo “Black & White” realizado pelo451 Research junto de 3257 retalhistas e consumidores com mais de 18 anos com o ensino secundário ou superior concluído residentes nos EUA, Canadá, Brasil, Equador, India, China, França e Reino Unido UK.
Regionalmente, os inquiridos dividem-se da seguinte forma: 40% da América do Norte, 23% da Europa, 24% da zona da Ásia-Pacifico e 12% da América Latina.
Eis o que o estudo “Black & White” da 451 Research descobriu:
Os retalhistas devem dar prioridade a experiências multicanal e omnichannel para melhorarem a experiência de compra dos seus clientes
De acordo com o estudo do 451 Research, aplicações móveis para smartphone (43%) foram classificados como o canal preferido dos consumidores ao fazerem compras online.
Quase um em cada três (31%) consumidores afirmou ainda preferir aceder a um site de comércio eletrónico online, enquanto um em cada quatro (25%) disse preferir utilizar as apps para smartphone disponibilizados pelas plataformas de E-Commerce, entre estes últimos contam-se consumidores mais literatos digitalmente (54%) e aqueles que fazem pagamentos digitais (55%).
Apesar da inclinação por apps, o estudo diz que é irrealista pensar que os consumidores farão o download de uma aplicação de uma plataforma de comércio eletrónico de cada vez que pretendem adquirir um produto, o que vem colocar em evidência a necessidade de os negócios oferecerem experiências multicanal e omnichannel de modo para ganharem e manterem a fidelidade do consumidor.
Substituir o dinheiro por meios de pagamento online pode levar à inclusão digital
O grande obstáculo à inclusão digital no campo dos pagamentos é, ainda, a alta taxa de utilização de dinheiro físico.
Mais da metade dos inquiridos (55%) pela 451 Research utilizaram dinheiro nos últimos 90 dias, taxa que sobre para 75% em países da América Latina como o Equador.
Se, nos Estados Unidos, Reino Unido ou China, um em cada cinco inquiridos (21%) referiu o dinheiro como seu método de pagamento preferido em loja, no caso de países como o supracitado Equador ou no Brasil, este rácio desce para um em cada quatro (28%).
O escasso aceso a instituições bancárias, as regulamentações impeditivas e a falta de infraestruturas que permitam a aceitação de pagamentos “cashless” são algumas das barreiras que mercados emergentes, como o da América Latina, enfrentam na inclusão digital dos seus consumidores.
Educação para a prevenção de fraudes e a personalização dos processos de compra e suporte: o caminho para o crescimento das plataformas de E-Commerce
À medida que o comércio eletrónico cresce globalmente, aumenta também a necessidade de se introduzir tecnologias avançadas para a prevenção de fraudes.
Para além de deverem manter-se atualizados em relação aos processos fraudulentos mais atuais, o retalhista deve, simultaneamente, “educar” os seus clientes sobre a melhor forma de se proteger delas. Não o fazendo, o retalhista pode prejudicar a confiança e a lealdade do seu cliente.
Um em cada três consumidores (33%) afirmaram sentir-se mais seguros ao pagarem uma compra em loja física do que numa loja online, o que vem realçar a necessidade de uma maior consciencialização dos consumidores por parte dos agentes económicos em relação à das compras/pagamentos online.
Para além disto, os retalhistas devem ainda procurar informar ativamente os consumidores sobre como as suas informações pessoais estão a ser usadas para fins de autenticação/verificação.
Curiosamente, o estudo “Black & White” descobriu que os consumidores estão razoavelmente dispostos a passar por etapas adicionais no checkout para aumentarem a segurança da transação: 40% mostraram-se “muito dispostos” e 50% mostraram-se “mais ou menos dispostos”.
Já do lado dos retalhistas, enquanto 70% afirmou ver o EMV 3D-Secure e a tokenização de pagamentos favoravelmente, 14% respondeu verem essas tecnologias de pagamento desfavoravelmente, e outros 15% e 17%, respectivamente, disseram não estar familiarizados com estas tecnologias.
Isto vem sublinhar, uma vez mais, o papel da educação no sentido de informar os agentes económicos sobre os benefícios do EMV 3DS e da tokenização, especialmente junto de retalhistas de menor dimensão, pois estes, de acordo com o estudo, estão mais propensos a não estar familiarizados com essas tecnologias ou a vê-las de forma desfavorável.
De igual forma, os investigadores da 451 Research chegaram à conclusão que se pode abrir uma janela de oportunidade para a formação em Secure Remote Commerce (SRC) para pequenas empresas e em mercados onde este ainda não está disponível.
Em retalhistas em países onde o SRC ainda não está disponível, quase dois terços (62%) mostraram-se muito interessados enquanto outro quarto (26%) estava de alguma forma interessados, mas queriam mais informações.
Se a formação de retalhistas e consumidores para a segurança é um vetor que pode ajudar as plataformas de E-Commerce a crescerem, a personalização dos processos de compra e o suporte que os negócios online fornecem aos seus clientes são outro dos pontos a ter em consideração.
Quase um em cada cinco consumidores (19%) inquiridos pelo 451 Research afirmou preferir fazer compras em loja física porque pode receber melhores conselhos sobre o(s) produto(s) que pretende adquirir, enquanto um em cada cinco (21%) disse preferir receber assistência de um vendedor antes de comprar um produto.
Isto vem colocar em destaque a importância que a introdução de tecnologias de IA/ML (Inteligência Artificial/Machine Learning) não só nas plataformas de venda online de modo a fornecer aos seus clientes recomendações mais personalizadas, como também no aproveitamento dos dados deixados pelos consumidores nas transações realizadas para fortalecer as recomendações de produtos e criar um histórico de compras em vários canais.
Diversificar os métodos de pagamento são a prioridade dos retalhistas com loja física
Quando deixamos o comércio eletrónico e nos concentramos nas lojas físicas, a prioridade dos retalhistas inquiridos para este estudo são claras: diversificar os métodos de pagamento que colocam à disposição dos seus clientes.
Aceitar mais tipos de pagamento está no topo da lista (52%), seguido de perto seguido pela redução do tempo de espera em fila (49%).
Estas prioridades estão, em última análise, a serem impulsionadas pela procura de uma melhor experiência do cliente, contudo, os retalhistas identificaram algumas barreiras que os estão a impedir de conseguir este objetivo.
A segurança (41%), o custo (40%) e a complexidade da integração dos meios de pagamento na estrutura da loja (36%) estão no topo das preocupações da maioria dos retalhistas inquiridos.
No entanto, se atendermos à dimensão do negócio, verifica-se que retalhistas mais pequenos (menos de 250 funcionários) tendem a preocupar-se menos com segurança (30%) e mais com o custo (54%), enquanto retalhistas de maior dimensão (mais de mil funcionários) afirmaram ter mais problemas com complexidade da integração (41%).
Nos últimos três anos, a maioria dos retalhistas (70%) atualizaram os seus terminais de pagamento POS (Point of Sale), dos quais muitos optaram por implantar mPOS (pontos de venda móveis) e quiosques de autoatendimento (self-checkout) num esforço para otimizarem a experiência do cliente e otimizarem custos.
Assim, três em cada cinco retalhistas (60%) implantaram mPOS e mais de um quarto (27%) está a planear fazê-lo nos próximos 12 meses.
A tendência é igualmente extensível ao self-checkout: mais da metade (57%) implantaram quiosques de autoatendimento e um quarto (24%) planeia fazê-lo nos próximos 12 meses.
Pagamentos Contactless: maior eficiência e melhor experiência de compra
Nos últimos dois anos, falar da modernização e diversificação dos métodos de pagamento em loja física significa Contactless.
Além da rapidez, segurança e simplicidade, os pagamentos contactless estão a ajudar os retalhistas não só a aprimorarem a experiencia do cliente na loja, como também lhes proporcionam uma maior eficiência na gestão das operações.
Isto mesmo foi confirmado pelo 451 Research ao longo do estudo.
Os retalhistas inquiridos indicaram que os pagamentos contactless os está a desempenhar um importante papel na redução das filas e na melhoria da satisfação do cliente: indicando que 84% dos seus clientes utilizam meios de pagamento contactless para pagarem as suas compras, mais de quatro em cinco retalhistas concordaram “fortemente” que os pagamentos sem contato os ajudaram a encurtar as filas (86%) e a melhorar satisfação (85%).
Em relação aos consumidores, os entrevistados classificaram os pagamentos sem contato (45%) como um dos métodos de pagamento preferidos em loja física, perdendo apenas para o dinheiro (55%).
Três em cada quatro consumidores (76%) concordaram que a tecnologia contactless era a forma mais conveniente para pagar, enquanto sensivelmente a mesma percentagem afirmou que melhora a experiência de compra (73%).
* Artigo adaptado de Discover® Global Network.
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